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信息革命與旅游業的發展
來源:湖南師范大學 時間:2007-1-18 15:36:42

摘要:信息技術在旅游業的各個領域中已得到了較為普遍的應用,其應用水平成為了旅游業現代化水平的重要標志之一。信息革命將以從未有過的巨大沖擊力,創造旅游業發展的新時代,它刺激旅游市場的飛速膨脹和結構變化,改變著旅游業的產業構成,形成旅游業發展的新機遇。為了尋求國內旅游業健康快速的發展,必須采取旅游企業集團化、管理模式現代化、行業競爭規范化以及建立中國旅游信息資源網等對策。 關鍵詞:旅游業;信息革命;信息時代;信息技術

  半個世紀前興起的信息革命正在迅猛發展,隨著電腦進入家庭,因特網的普及和電話、電視、電腦三合一的臨近,信息革命在21世紀仍將是經濟社會發展的主要推動力量。微軟公司首席軟件工程師,美國計算機協會院士和美國科學院院士ButlerLampson教授、博士(1999年)指出:計算機革命實際上才剛剛開始,一些令人激動的事可能會在今后的10-20年發生。這充分說明隨著信息革命的推進,特別是Internet以超摩爾的十倍速發展,它的影響之大,沖擊面之廣,讓人震驚。據IDG(1999年)預測,到2003年Internet用戶將從1998年1.4億個增至5億個以上,美國的電子商務的交易額將由1998年520億美元增加到2003年的13000億美元。信息革命的推進為人們創造出一個虛擬社會,在這個社會里派生出許多新的商業模式、貿易方式以及新的生活方式和理念。它正在不斷地改寫著這個社會的競爭規則,并迫使所有企業重新設計與架構自己的商業基礎。旅游業作為朝陽產業,21世紀的支柱產業,它也必須接受信息時代的檢驗,在信息革命的沖擊下怎么樣生存得更好?怎么樣利用信息技術為自己的發展鋪平道路?這些問題都值得仔細琢磨。

一、信息技術在旅游業中的應用現狀  

  隨著信息化工程的推進,旅游業在利用信息技術方面已搶先一步。從50年代開始,美國航空公司就用計算機作為預訂系統,短短幾十年的發展和應用,在世界發達國家旅行社業務運行中,科技含量越來越高。例如:電腦預定系統(CRC)的擁有率,德國是100%,法國99%,西班牙75%,意大利75%,英國60%。到今天已經有很多信息技術應用于旅游的各個行業,包括旅游飯店、旅游交通、旅行社、旅游地等。

(一)在旅游飯店的應用早在1963年,美國的希爾頓飯店就安裝了一臺IBM的小型計算機,用于飯店客房的自動化管理。在中國旅游業對外開放的序列中,旅游飯店是最先實現對外開放的。80年代初,我國旅游飯店就開始用計算機處理飯店內部事務,發展到今天,信息技術在飯店中的運用范圍和普及程度大大提高,大量用于前廳接待、收銀、問詢、客房預訂、銷售、餐飲、保安、報表、匯總、門鎖等各個方面。由于信息技術在旅游飯店中廣泛運用,致使旅游飯店管理和營銷發生了顯著變化。第一,降低了管理成本,提高了管理效率;第二,樹立了良好的企業形象;第三,改變了管理思想;第四,改變了營銷手段和方式。信息革命正推動著旅游飯店管理和營銷向更廣、更深層次發展。

(二)在旅行社中的應用1981年中國國際旅行社開始使用超級小型計算機,用于對旅游者流量的控制、財務管理和數據統計、匯總等方面,但我國旅行社中信息技術的應用遠不如旅游飯店中的應用。到1997年底,美國共有56%的旅行社接受因特網或加入商業性網絡服務,在上網的旅行社中,有42%在網上建立了自己的主頁[1],占旅行社總量的25%,預計到1999年末,占總量42%的旅行社會在網上設立主頁。這些事實已表明,信息技術已不可阻擋地走入了旅行社管理和營銷。就我國而言,互聯網為我國旅行社提供了一個良好的市場營銷手段,一方面,可以通過互聯網向網絡程度及電腦普及率較高的國家和地區有力地推銷我國的旅游形象和旅游產品,它具有成本費用低,涉及面廣,信息更新快的特點;另一方面,國際旅行社可以通過互聯網進行個體營銷,在這一點上,中國國際旅行總社已走出第一步,上海中國國際旅行社有限公司也在國際互聯網上建立了自己的主頁。

(三)在旅游交通中的應用美國航空公司50年代就用計算機作為預訂系統,旅游者利用該系統可以預訂美國航空公司所有航線上任一航班的飛機座位。1994年10月美國聯合航空公司率先推出網上售票系統,緊接著世界排名前20位的航空公司建立了自己的網上售票系統。中國國際航空公司的網上訂票系統到目前也基本建成。據估計到2010年,世界上80%的航空機票將通過因特網銷售,這表明民航已基本實現網絡化管理[2]。通過網絡系統,旅客可以了解車、船、航班情況,實現各種交通票務的預訂;交通公司亦可對交通工具的調度、營運、燃料及耗材供應、配件、運行狀況、安全運行記錄、財務、人事等方面進行查詢管理。另外,現代通信網絡的發展還開發出車用電話系統、自動車輛監控系統、全球定位系統(GPS)、電子地圖系統等,為旅游交通的準確、及時和高效管理提供了空前的技術支撐。

(四)在旅游地的應用旅游地計算機的應用主要有信息服務、輔助經營管理、旅游地設施設備管理以及內務管理等方面。經營管理子系統具備收費、領料、成本控制、查詢、報表統計、運行維護等功能;信息服務子系統是為廣大游客提供信息服務的,具備有關信息服務項目、交通、飯店、資源、社會信息查詢等功能;旅游地設施設備管理子系統具有設施登記、查詢、報廢、固定折舊、統計報表、系統維護等功能;旅游地內務管理子系統則用于旅游地內部的人事、工資、倉庫、財務、客戶管理以及經營查詢和系統維護等。通過信息技術在旅游地的廣泛應用,可以改善旅游地的內務管理,借助Internet宣傳自己,推銷自己,提高知名度,從而贏得客戶,贏得市場。

二、信息革命將對旅游業發展產生巨大沖擊  

(一)將改變傳統接待模式供給市場規模增大,個性化愈益明顯。一方面,旅游人數將會空前的增多。這一現象的出現固然有經濟社會發展的必然聯系,特別是由于全球經濟一體化,各國各地區間的貿易壁壘將會進一步打破,國際貿易也將逐漸走向自由化,這將給旅游服務貿易帶來廣闊的市場和平等競爭的機遇。但是,全球經濟一體化、國際貿易自由化本身是以信息技術為基礎,也是信息革命向深層次發展的必然;信息革命的進一步推進,網上旅游、網上預訂將促成旅游個性化、多極化的進一步盛行;再加上人們可以自由支配時間和收入的增長;計算機技術和網絡技術的支撐完全可形成在辦公中旅游、在旅游中辦公。旅游也就順理成章地成為生活的必需;另一方面,散客比例將增大。以前人們外出旅游前,要預知旅游中的食、宿、行、游、購、娛等情況,往往受到信息傳遞途徑的限制,在較大程度上只好依賴旅行社(團隊)解決這些問題,因此團隊旅游比例較大,旅游個性化和多極化難于發揮。而現在,隨著信息技術的廣泛應用,特別是Internet的普及,旅游者可以對旅游地進行預游(網上旅游),這樣可以了解旅游地食、宿、行、游、購、娛等具體情況,還可以通過網上預訂,事先安排好旅游活動。于是,個性化旅游和多極化旅游將得到淋漓盡致的發揮,所以散客比例將會明顯增大。據統計,入境旅華游客中團隊與散客的比例,已由1990年的64.6:35.4變成1997年的40.3:59.7,可以肯定,這一比例在繼續擴大。正因為旅游市場在信息革命的沖擊下逐漸改變,所以傳統的接待模式已難于適應這一變化。

(二)將淡化旅行社職能旅行社作為中間服務商,主要職能是提供咨詢服務、票務代理、設計和推銷旅游產品。但是隨著信息技術的普及,旅行社受到的沖擊將最大,它的職能將逐漸淡化,如果它不重新構筑生存的基石,那么它將可能消失。沖擊主要表現在以下幾個方面:

(1)旅行社的咨詢服務功能將被Internet網絡的自動查詢功能所替代。隨著Internet網絡技術的發展和普及,以及網上資源的豐富和完善,特別是隨著信息家電的推出,人們可以“在家觀世界”,可以很方便地通過網絡自動查詢功能更具體、更直接、更及時地查詢到自己所需的旅游目的地信息。 (2)旅行社旅游產品的推銷模式和手段將被網上營銷方式所替代。旅行社傳統的廣告宣傳和推銷手段,不僅成本高,而且推廣面也受到很大的限制,如果利用Internet這樣全球性的網絡進行產品的營銷,不僅覆蓋面廣,而且成本低、效果好。特別是隨著個性化旅游和多樣性旅游的發展,很多旅游者通過網上旅游后,他們可能根據自己的個性設計旅游線路,而不使用旅行社為他們安排的旅游線路。[4]

(3)旅行社代理票務的收入將會隨著旅游預訂系統(CRS)和銀行付款系統(BSP)的完善和推廣逐年下降。

(三)酒店內部管理模式和營銷將面臨挑戰隨著信息產業和信息技術的推進,對酒店的經營管理提出了更高的要求,不但要求管理者要掌握科學的管理思想和管理方法來綜合運用企業資源,而且還要采用先進的計算機管理手段處理日益復雜的信息資源,正確、及時地對客源市場信息作出反應并制定正確的經營決策。酒店內部管理模式通過酒店管理信息系統的建成將取得較大的突破,它能保證有效信息的采集和信息傳遞渠道的暢通,通過酒店信息系統數據的統計分析,可以使決策者根據需求進行資源控制,提高服務效益,改進服務質量和增加服務項目。隨著全球網絡化的逐漸實現,開發符合本企業的酒店信息資源管理系統將是酒店發展的必然趨勢,對于星級酒店來說,不僅要采用該系統進行內部管理,而且要為自己的酒店設計個性化的主頁,把酒店的特色服務和特色產品主動地推向社會,讓更多人了解酒店,從而創造更好的銷售機會和效益。

隨著網絡技術的進一步普及,飯店市場將發生變化,即直接訂房市場將擴大(尤其是網上預訂),中間商市場將逐步減少。雖然目前飯店大部分預訂仍來自中間商市場,這是因為目前大量客人仍通過旅行社、航空公司、信用卡公司以及飯店預訂組織進行預訂,并且目前的網上預訂也局限于航空公司預訂系統或飯店預訂組織(如英國的尤特爾國際有限公司)。直接預訂市場的擴大將會對目前大多數酒店的營銷方式提出更高要求。Inter net的普及將會使飯店增加更多的銷售機會,因為在電腦普及率高的地區,每一個終端都有可能成為自己的客人。這樣,一方面能促進酒店之間的公平競爭,另一方面也給酒店的營銷帶來了挑戰,以什么樣的營銷方式、什么樣的飯店形象、什么樣的產品才能吸引更多的旅游者將成為飯店營銷工作的重點。

(四)旅游地產品將改變傳統的營銷方式

在這以前,大部分旅游地產品的營銷屬于一種“被動”的方式,只是運用傳統營銷手段進行初步加工和包裝并推向市場,主要依靠人為的方式進行信息傳播(通過旅行社的圖片、旅游交易會等形式,少量產品通過新聞媒介進行宣傳)。隨著信息技術在旅游業中的廣泛運用,人們網上旅游將逐漸成為一種趨勢,這就對旅游地產品的營銷帶來了壓力,要變“被動營銷”為“主動營銷”,對產品組合要體現特有的文化內涵,要改變以前營銷資料“五十年不變”的狀態,及時更新資料和信息,這樣才能吸引更多的旅游者。

(五)對從業人員素質提出了更高要求

作為一個旅游業從業人員,只具備良好的專業知識和職業道德在信息化時代是遠遠不夠的,必須要學會借助計算機進行管理和網絡營銷。另外,雖然網絡的普及增加了每一個企業的銷售機會,但與此同時,也加劇了競爭,這就必須提高員工素質,提高服務水平,特別是針對個性化旅游者,怎么樣才能服務到位,讓旅游者真正感到物有所值,這就要求從業人員必須是專業知識和信息技術管理融合一起的復合型人才。  

三、適應信息革命,我國旅游業發展應采取的對策  

(一)旅游企業集團化

旅游企業集團化是指兩個或兩個以上的旅游企業實現資產重組或聯合經營,這樣有利于樹立更好的企業形象和提高國際競爭力。目前世界上有很多的企業為了提高競爭能力,都在走集團化之路,波音公司與麥道公司的聯手形成了全球第一飛機制造商,美國馬利奧特飯店管理公司與香港新世界集團的合并等是典型的例子。[5]企業集團化是改革開放后經濟體制適應市場經濟運作客觀規律的需求,是順應全球經濟一體化格局形成的結果,是信息革命向更深層次推進的產物,而信息技術是實現集團企業管理無國界、樹立企業形象的根本保障。我國旅游業要發展,實現旅游企業集團化,改變以前多、雜、散、亂現象是刻不容緩的。集團化以后,才能有效適應信息革命沖擊下的新一輪旅游企業國際“大搏殺”,才能適應信息時代企業良好形象的創意與完善,才能在信息手段高度先進發達的條件下實現資源共享、對外宣傳、開發客源市場和進行組織接待。

(二)管理模式現代化隨著旅游業的發展和旅游企業集團化的形成,強化企業管理這條發展之路必須鋪好。在信息浪潮的沖擊下,企業管理發生了根本變化。首先,管理功能增強,管理組織改變。隨著現代信息網即Internet/Intranet/Extranet的發展,它不僅可提高管理效率、改變管理手段和降低管理成本,更重要的是使管理更加科學化、民主化,管理組織結構也從尖頂的“金字塔”型變為扁平的“矩型網絡”,原來起上傳下達重要作用的中層組織被削弱或走向消亡。其次,信息管理正逐步被知識管理所替代。知識管理就是要促進企業內部、企業與企業之間、企業與顧客之間、企業與高等院校和研究單位之間的聯系,加強知識聯網,加快知識流動,其目的就是要推動企業的創新,并為創新創造出有利的、良好的環境。[6]

(三)行業競爭規范化規范行業競爭是傳統常規管理內容,但在信息時代被賦予了新的內涵。Internet構建了一個虛擬社會,在競爭規范化的基礎上提供了更多的商業機會,如果不共同遵守競爭規則,不僅會使企業出現“雞飛蛋打”的局面,甚至會危及整個行業的生存。

(四)建立中國旅游信息資源網為了在Internet上向國外推銷中國豐富的旅游產品并樹立知名旅游企業形象,同時便于國內外旅游者對旅游信息資源的查詢,必須建立中國旅游信息資源網。一方面以國家旅游局牽頭,創建中國旅游信息資源的對外窗口(國家旅游局于1997年已建成),向外宣傳中國有關的旅游政策和旅游法規,推銷具有中國特色的旅游資源和旅游產品。另一方面,鏈接各省級旅游局牽頭創建的本行政區內的地方旅游信息資源網,介紹國家和地方旅游局的有關政策和法規,以及地方的特色旅游資源和旅游產品。除此之外,地方旅游信息資源網還要鏈接本地區內各旅游企業的主頁,并友情鏈接中國旅游信息網的主頁。這樣的話全國可以構建比較系統的中國旅游信息資源網,有利于每個企業通過Internet對外發布各自的信息,也有利于企業內部進行網絡化管理。

  當然,要完全按照這個要求在短時間內建好中國旅游信息資源網是不可能的,但是,國家旅游局可以先用政策導向來使各旅游企業認識到建立這樣的中國旅游信息資源網的重要性,再利用有些省現成的旅游信息網,整個行業上下共同合作、齊心協力,相信在不久的將來這個美好的藍圖肯定會實現。

  另外,中國旅游信息資源網必須具有比較優秀的查詢功能以及網上預訂功能,這樣更有利于中國旅游業與國際接軌,實現全球查詢和預訂。如果條件具備的話,也可在全國范圍內建立旅行社網上俱樂部、酒店網上俱樂部等等,這樣有利于統一形象的樹立,有利于旅游企業內部團結合作、信息共享、規范競爭等,從而改變現在中國旅游信息網雜、亂、界面不友好、功能單一的局面,為旅游業的發展鋪就一條陽光大道。

參考文獻:[1]劉趙平.美國旅行社業最新發展態勢研究[J].旅游學刊,1999,(3):27 31.

[2]寧華.旅游業的機遇與挑戰———談談旅游信息化的緊迫性[J].市場與電腦,1999,(7):34 35

.[3]邸德海.旅游企業計算機管理應用[M].北京:高等教育出版社,1999.

[4]張樹民.國際電腦網絡發展對我國旅行社業的影響[J].旅游學刊,1998,(5):27 31.

[5]肖潛輝.中國旅游發展筆談[J].旅游學刊,1997,(4):5 7.

[6]烏家培.面向21世紀的管理和管理科學[J].經濟學家,1999,(3):50 54


 

編輯:weiguolv.com

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